В современном мире при существующем обилии услуг для компаний становится важным умение проявлять внимание к каждому клиенту. Внимание — это не только теплый прием, но и четкое знание, кто такой клиент, какими услугами он пользуется, что планирует, о чем думает. Для клиента также становится безусловно ценным знать, что он уникален и для его потребностей всегда найдется решение. К услугам такой компании клиент будет обращаться вновь и вновь, прибыль компании при этом будет расти без особых затрат на продвижение товара. Для оптимизации и автоматизации взаимодействия компаний с их клиентами предназначена CRM «Контакт».
Назначение
CRM «Контакт» представляет собой веб-приложение, при помощи которого осуществляется прием и регистрация заявок и обращений.
Система может быть использована как:
- система управления заявками, которая позволяет планировать, распределять и контролировать выполнения задач внутри компании;
- CRM, которая позволяет вести историю взаимоотношений с клиентами.
Система может использоваться как самостоятельное ПО, так и в тесной интеграции с АСР «Поток».
Рисунок 1 – Внешний вид главного окна веб-приложения
Прием заявок
Заявка может быть принята как от абонента, так и от лица, которое еще не является абонентом.
Заявки от клиентов и граждан в CRM «Контакт» поступают следующими путями:
При подаче заявки по телефону оператор первой линии поддержки абонентов принимает звонок и оформляет заявку через CRM «Контакт». При работе с CRM, интегрированной с АСР «Поток», оператор имеет возможность проверки технической возможности для оказания услуг связи. Единая база данных с АСР «Поток» позволяет избежать ошибок при вводе данных абонента (ФИО, адрес, тарифы, услуги), экономит время и ресурсы оператора. Также оператор может дать абоненту оперативную информацию о статусе ранее поданных заявок, о балансе, состоянии подписки, подключенных услугах и т.д. Таким образом, оператор на первом этапе обращения абонента в службу поддержки может ответить на максимум вопросов, что значительно повышает качество обслуживания.
При подаче заявки через специальную форму подачи заявки на сайте компании заявка также направляется в CRM «Контакт».
При подаче заявки через Личный кабинет абонент самостоятельно формирует заявку. Абонент может следить за ходом работ и узнавать результат в специальном разделе в Личном кабинете, а также вести переписку с исполнителем заявки.
Рисунок 2 – Заявка на подключение услуги в Личном кабинете
Исполнение заявок
Любое изменение заявки автоматически фиксируется и отображается на вкладке «История».
Заинтересованные лица всегда могут просмотреть, ознакомился ли ответственный с последними изменениями в заявке: непросмотренные изменения выводятся зеленым цветом шрифта.
Рисунок 3 – Диалоговое окно формирования заявки
При изменении статуса заявки абоненту по необходимости отправляются уведомления (на мобильный телефон или по электронной почте), что позволяет всегда иметь актуальные сведения о состоянии его обращения. Настройками рассылки уведомлений можно управлять.
Дополнительные функции:
- типизация и классификация заявок;
- уведомление заинтересованных лиц о ходе работы над заявкой;
- контроль сроков выполнения заявок;
- хранение документации по заявкам (скан-копии документов) и автоматизация ее создания (PDF, Word, Excel, HTML, XML) по формам, принятым на предприятии.
Отчеты
CRM «Контакт» помогает получать оперативную информацию в виде различных аналитических отчетов. Такие отчеты позволяют увидеть, где чаще всего возникают угрозы срыва сроков исполнения, увеличение нагрузки на отдел и т.д.
В реальном времени можно:
- отслеживать количество зарегистрированных, повторно открытых и закрытых заявок.
- сравнивать показатели с предыдущими периодами.
- видеть ситуацию в разрезе отделов, приоритетов, типов и классов заявок.
Рисунок 4 – Сформированный отчет по работе CRM
Интеграция
CRM «Контакт» интегрирована с другими продуктами АО «АСВ»:
По желанию заказчика CRM «Поток» может быть интегрирована с:
- service desk заказчика — загрузка заявок в CRM «Поток»;
- процессинговыми центрами для рассылки уведомлений на мобильный телефон.
Преимущества внедрения
Основные преимущества внедрения CRM «Контакт»:
- обретение более полного и целостного представления об абонентах;
- автоматизация ранее ручных процедур и процессов;
- улучшение качества общей информационной базы и потоков информации;
- замена множества разобщенных информационных систем единственным инструментом;
- усовершенствование процесса продаж за счет более полной информации об абонентах;
- смещение внимания на клиентов и последующая все более узкая фокусировка на их запросах;
- улучшение процессов общения и цифровых коммуникаций между абонентским, техническим, маркетинговыми и другими подразделениями;
- стимулирование инноваций в целом в организации.
Подача заявок через Личный кабинет (для абонентов) и через форму обратной связи на сайте компании (для граждан) обеспечивает снижение нагрузки на первую линию службы поддержки пользователей и обеспечивает оперативное уведомление всех сторон о ходе выполнения заявки.
