Комплексная автоматизация предприятий
(342) 222 44 44

ГлавнаяКомпанияСтатьиКейс: как CRM решает проблемы телеком-бизнеса
12Декабря2018

Кейс: как CRM решает проблемы телеком-бизнеса

Кейс: как CRM решает проблемы телеком-бизнеса
Стремительное развитие цифровых услуг ставит все более сложные задачи перед компаниями, работающими на рынке телекоммуникаций. Для решения этих задач операторы активно меняют свои подходы в работе и осваивают новые инструменты. Операторы полностью перестраивают свои бизнес-модели для соответствия требованиям современного цифрового рынка.

 Все больше операторов связи стремятся к интеграции CRM и биллинговых систем для выполнения комплексных задач, а также к сокращению временных затрат на обучение сотрудников контактного центра, упрощению их работы и повышению эффективности привлечения клиентов.

Одна из крупных телекоммуникационных компаний, охватывающая всю Россию и страны ближнего зарубежья, много лет боролась с одними и теми же проблемами:

Менеджеры работают в нескольких программах. Таблицы Excel, записи в блокнотах снижают эффективность коммуникации с потенциальным покупателем. Менеджеры спорят за право работать с клиентом, тратят время на перенос данных в систему, передачу в другой отдел. Это увеличивает время на обработку лидов. Бюрократия мешает менеджерам заниматься своими обязанностями – продавать.

Бюджет на рекламу расходуется неэффективно. Клик по контекстной рекламе стоит в среднем 2500 рублей. Если не отслеживать и не анализировать данные по каждому каналу продаж, рекламный бюджет будет расти, но прироста клиентов не будет.

Менеджеры не дожимают клиентов. Из-за отсутствия понятного и структурированного алгоритма работы с клиентом менеджеры часто «теряют» клиентов, не доводят их до покупки.

Руководители неграмотно контролируют работу сотрудников. Если руководители получают неполную аналитику по работе менеджеров, они не могут в полной мере оценить качество и эффективность работы своих сотрудников.

CRM решила проблемы следующим образом:

Интеграция CRM с биллинговой системой

Система автоматически передает успешно реализованные сделки из CRM сразу в последующие отделы. Все коммуникации с клиентом хранятся в CRM-системе, вся информация структурирована, менеджеры не забывают перезвонить клиентам, успешно реализованные сделки автоматически попадают в биллинговую систему.

Система сквозной бизнес-аналитики

Система начала отслеживать каналы продаж. В CRM фиксируется источник звонка с помощью колл-трекинга, переходы с сайта определяются заполнением формы и с помощью utm-меток. Появилась возможность в автоматическом режиме считать ROI и себестоимость каждого лида. У маркетологов появилась информация об эффективности всех рекламных площадок, что позволило сократить рекламный бюджет на 30% без потери эффективности.

Фиксация обращений клиентов

Изменения касаются логики фиксации и распределения заявок. Была проведена интеграция с формой на сайте и с IP-телефонией. По заявкам с сайта в CRM создаются сделки, которые автоматически распределяются между менеджерами. При звонке с неизвестного номера ответственным назначается сотрудник, который поднял трубку. В результате менеджеры не спорят о том, кому работать с новым клиентом, сократились временные затраты на рутинные задачи.

Оцифровали бизнес-процессы

Для оптимизации работы сотрудников система автоматически сохраняет все действия, проведенные с клиентом, в карточке клиента. CRM напоминает, когда необходимо совершить последующие действия. Система отслеживает время нахождения сделки на одном этапе. Если она находится на одной точке слишком долго, система ставит менеджеру задачу связаться с клиентом. Нововведения помогли сократить цикл сделки и увеличить их количество.

Результат


Внедрение CRM-системы помогло компании перестать терять клиентов. Все обращения фиксируются в программе. Автоматическая постановка задач и отправка писем и СМС помогли повысить уровень клиентоориентированности. Внедрение также позволило расширить мотивационную систему для менеджеров и создать здоровую конкуренцию в отделе продаж. Инструменты бизнес-аналитики позволили структурировать информацию о работе менеджеров, повысить эффективность рекламных каналов. Как итог, ВЫРОС ОБОРОТ КОМПАНИИ. 

Подробнее о CRM от ASV на нашем Youtube-канале.
Важное для руководителей: www.youtube.com/watch?v=ewdCcNUEyZ8
Специально для менеджеров по продажам: www.youtube.com/watch?v=x3EkPGVWSeg

____

Использованные материалы:
https://www.prostoy.ru/2684.html
https://rocketcrm.bz/cases/vnedrenie-amocrm-v-call-cent
все клиенты »